Порядок рассмотрения жалоб и предложений

                                                                        1.  ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

  1. 1.1. Положение о рассмотрении обращений клиентов (далее Положение) разработано  в   соответствии   с  законодательством Кыргызской Республики, нормативными правовыми актами Национального Банка КР и на основании   практических  рекомендаций организации  SMART  Campaign
  2. 1.2. Настоящее положение определяет   порядок   приема   и  рассмотрения   обращений   от клиентов - заявления,  жалобы,  предложения (далее Обращения),  в ЗАО «МФК «Элет-Капитал» (далее Компания) и направлено на обеспечение защиты их прав, доведения предложений, замечаний и комментариев от клиентов до руководства Компании, рассмотрение и принятие соответствующих мер.
  3. 1.3. Данное Положение обязательно для выполнения всеми сотрудниками и структурными подразделениями Компании. 
  4.                                                         2.  ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПОЛОЖЕНИЯ
    1. Предоставить клиентам инструменты и возможность для защиты своих прав, доведения своих предложений и замечаний о деятельности Компании и работе ее  сотрудников путем прямого обращения к руководству Компании.
    2. Устранение недостатков и нарушений явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение качества обслуживания клиентов и повышение ответственности сотрудников Компании за выполнение своих должностных обязанностей.
    3. Установить процедуры и сроки по приему, рассмотрению и ответу на обращения клиентов Компании

                                                          3.  ПРОЦЕДУРЫ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ 

Раздел 3.1. Прием обращений

  1. 3.1.1.   Обращения клиентов подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме обращений не допускается.
  2. 3.1.2.   Компания принимает обращения к рассмотрению в устном, письменном, электронном видах, на кыргызском или русском языках. Максимальный срок рассмотрения обращений клиентов 20 рабочих дней.
  3. 3.1.3.    Клиент может подать обращение в Компанию посредством:
  • личного визита в филиал или Головной офис (ГО);
  • по почте – выслав обращение на почтовый адрес филиала и/или ГО;
  • официального сайта Компании в разделе «Вопросы и предложения»;
  • путем записи в Книге жалоб и предложений;
  • путем оставления жалоб и предложений в ящике для жалоб и предложений посредством заполнения специально разработанных анкет и/или в произвольно написанной форме;
  • позвонив на телефон, номер которого указан на стенде в каждом филиале Компании и размещен на сайте Компании

3.1.4.    Информация описанная в п.п. 3.1.1. - 3.1.3 должна быть размещена на информационных стендах в каждом филиале (Приложение №1) на кыргызском и русском языках.

3.1.5.   Обращения, поступившие в анонимном порядке требуют рассмотрения и изучения, но не требуют ответа заявителю.

Раздел 3.2. Процедура рассмотрения письменных обращений и предоставление ответа клиенту

  1. 3.2.1    Днем получения письменных обращений является день получения (регистрации) обращений в Компанию. Письменные  обращения, с контактными данными и подписью клиента в обязательном порядке регистрируются в Журнале входящей корреспонденции с  указанием входящего номера  и даты получения.
  2. 3.2.2.   Письменные обращения после регистрации в филиале, передаются в Головной офис, в Головном офисе регистрируется обращение, и передается Генеральному директору.
  3. 3.2.3   Окончательный ответ печатается на фирменном бланке Компании, подписывается Генеральным директором или лицом его замещающим.
  4. 3.2.4.   При устном обращении клиента Управляющему филиалом, Управляющий филиалом по возможности незамедлительно устраняет проблему или недоработки, вызвавшие жалобу или претензию со стороны клиента, и убедиться, что клиент удовлетворен решением его вопроса. В случае, если вопрос не решается на уровне Управляющего филиала, к которому обратился клиент, Управляющий филиалом должен поставить в известность Операционного директора, который в свою очередь должен заниматься решением вопроса клиента и доложить об этом Генеральному директору.
  5. 3.2.5.   В случае, если причиной обращения явились коррупционные или другие действия сотрудников Компании, Внутренний аудитор проводит служебное расследование, и предоставляет отчет для принятия решения Правлением Компании соответствующих мер.

Раздел 3.3. Порядок работы с Книгой жалоб и предложений

3.3.1. В каждом филиале Компании в местах обслуживания клиентов должна находиться Книга жалоб и предложений, в которой клиент в праве, зафиксировать свои замечания, жалобы и предложения.

3.3.2. Книга жалоб и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, а также заверена подписью Генерального директора и скреплена печатью Компании. Книга ведется до полного заполнения всех страниц. Заполненная книга передается в Головной офис на хранение.

3.3.3. Управляющий филиалом каждый рабочий день, после 16.00 часов должен проверять записи в Книге жалоб и предложений на предмет наличия обращений. В случае, наличия записей (за исключением благодарственных записей) в Книге жалоб и предложений, Управляющий филиалом должен отправлять по корпоративной электронной почте Офис-менеджеру, Генеральному директору и Операционному директору сканер копию записей до 10.00 часов следующего дня.

3.3.4. По мере поступления от филиалов записей в Книге жалоб и предложений  Операционный директор должен проанализировать полученные сканер копии, и доложить об этом Генеральному директору для принятия решений по обращениям клиентов.

3.3.5. В случае необходимости, ответ заявителю обращения может быть оформлен в письменном виде в установленные данным Положением сроки.

3.3.6. При плановой проверке филиалов Внутренним аудитором производится сверка поступивших обращений в ГО с записями в Книге жалоб и предложений.  

Раздел 3.4. Порядок работы с обращениями, поступившими на телефон Головного офиса Компании

3.4.1. В каждом филиале, на стенде должна находится информация о возможности обращения в Головной офис, с указанием телефонного номера Операционного директора.   

3.4.2. Операционный директор (при его отсутствии сотрудник Головного офиса, ответивший на звонок), получив устное обращение клиента по телефону, производит запись в Журнале регистрации телефонных звонков (Приложение №2) суть обращения, а также контактную информацию клиента.

3.4.3. Журнал учета регистрации звонков должен быть пронумерован, прошнурован, а также заверен подписью Генерального директора и скреплен печатью Компании.

3.4.4. После полного изучения вопроса Генеральным директором/Правлением, Операционный директор доводит до сведения заявителя информацию о решении его вопроса и при необходимости о принятых мерах.

3.4.5. В случае, если вопрос требует письменного ответа, ответ печатается на фирменном бланке Компании, визируется Генеральным директором.

Раздел 3.5. Порядок работы с обращениями, поступившими на официальный сайт Компании

3.5.1. Обращения на официальный сайт Компании автоматически поступают на электронный адрес компании elet@elet.kg, закрепленный за Офис-менеджером.

3.5.2. Офис-менеджер незамедлительно должен ответить адресату следующим текстом: «Имя и отчество/фамилия адресата (при наличии), Спасибо большое за Ваше обращение, в ближайшее время мы ответим на Ваше письмо».

3.5.3 Офис-менеджер незамедлительно пересылает обращение Генеральному директору и Операционному директору, распечатывает и регистрирует в Журнале входящей корреспонденции с  указанием входящего номера и даты получения.

3.5.4. Генеральный директор, исходя из содержания обращения дает поручения Операционному директору/Управляющему филиала по выяснению причины возникновения того или иного обращения и представления надлежащего ответа, удовлетворяющего требования клиента.

3.5.5. Согласованный с Генеральным директором ответ заявителю отправляется с электронного адреса Компании на указанный в обращении электронный адрес заявителя.

Раздел 3.6. Порядок работы с ящиками для жалоб и предложений

3.6.1. В каждом филиале Компании в местах обслуживания клиентов должен находиться Ящик для жалоб и предложений (далее Ящик). В котором клиент вправе, оставлять свои замечания и предложения.

3.6.2. Во всех филиалах Компании ящик должен находиться на видном и легкодоступном для клиентов месте.

3.6.3. Ящик закрывается на ключ. Управляющий филиалом ответственен за хранение ключа от Ящика.

3.6.4. Управляющий филиалом каждый рабочий день должен проверять Ящик на предмет наличия обращений.  

3.6.5. При наличии обращений (за исключением благодарственных обращений) Управляющий филиалом ответственен за отправку сканер копии Офис-менеджеру, Генеральному директору, Операционному директору до 10.00 часов следующего дня.  

3.6.6. Управляющий после отправки сканер копии, оригиналы обращений подшивает в специальной папке и хранит в филиале. 

3.6.7. Операционный директор должен проанализировать полученные сканер копии от всех филиалов, и доложить об этом Генеральному директору для принятия решений по обращениям клиентов.