Русский
English
ЖАЛПЫ ЖОБОЛОР
Кардарлардын суроо-талаптарын кароо жөнүндө жобо (мындан ары Жобо) Кыргыз Республикасынын мыйзамдарына, Кыргыз Республикасынын Улуттук банкынын ченемдик укуктук актыларына ылайык иштелип чыккан.
Бул Жобо кардарлардан суроо-талаптарын - арыздарды, даттанууларды, сунуштарды (мындан ары - Талаптар) "Элет-Капитал" ЖАКсына (мындан ары - Компания) кабыл алуунун жана кароонун тартибин аныктайт жана алардын укуктарын коргоону камсыз кылууга, кардарлардын сунуштарын, сын-пикирлерин жана эскертүүлөрүн компаниянын жетекчилигине жеткирүүгө жана тиешелүү чараларды көрүүгө багытталган.
Ушул Жобонун максаттары үчүн төмөнкү түшүнүктөр колдонулат:
- банктык кызмат көрсөтүүлөр - Кыргыз Республикасынын мыйзамдарына ылайык Компания тарабынан ишке ашырылуучу жана көрсөтүлүүчү операциялар жана кызмат көрсөтүүлөр;
- кайрылуу - керектөөчүнүн укуктарынын бузулгандыгы жана/же калыбына келтирилгендиги жөнүндө, ченемдик укуктук актылардын талаптарынын бузулгандыгы жөнүндө билдирүүлөрдү, ошондой эле банктык кызмат көрсөтүүлөргө, анын ичинде келишимдин шарттарына өзгөртүүлөрдү киргизүү жөнүндө билдирүүлөрдү камтыган оозеки же жазуу жүзүндөгү даттануусу жана арызы (талашы);
- даттануулар жана сунуштар китеби - керектөөчүлөрдүн даттанууларын жана сунуштарын белгиленген тартипте кийин кароо үчүн эсепке алуу үчүн атайын китеп.
Банктык кызматтарды көрсөтүүдө жана кардарлардын суроо-талаптарын кароодо Компания төмөнкүдөй негизги принциптерге таянат:
- мыйзамдуулук, чынчылдык, ак ниеттүүлүк, айкындуулук, калыстуулук, адилеттүүлүк, социалдык жоопкерчилик;
- кардарлардын укуктарын жана мыйзамдуу кызыкчылыктарын урматтоо жана камсыз кылуу, аларга карата өнөктөштүк мамиле;
- кайрылууларды милдеттүү түрдө кароо жана аларды кароонун жыйынтыктарын камсыз кылуу;
- кайрылууларды өз убагында кароо, объективдүүлүгү жана толуктугу;
- кайрылууларды кароодо кардарлардын тең укуктуулугу;
- банктык сырды түзгөн маалыматтардын сакталышын жана ачыкка чыкпоосун камсыз кылуу.
ЖАЛПЫ ЖОБОНУН МАКСАТТАРЫ ЖАНА МИЛДЕТТЕРИ
Компаниянын жетекчилиги жана/же анын филиалдарынын жетекчилиги менен түздөн-түз байланышуу аркылуу кардарларга алардын укуктарын коргоо, Компаниянын ишмердүүлүгү жана кызматкерлеринин иши боюнча алардын сунуштарын жана сын пикирлерин жеткирүү үчүн инструменттерди жана мүмкүнчүлүктөрдү камсыз кылуу.
Кардарлардын кайрылууларына негиз болгон кемчиликтерди жана бузууларды жоюу, кардарларды тейлөөнүн сапатын жакшыртуу жана Компаниянын кызматкерлеринин кызматтык милдеттерин аткаруу үчүн жоопкерчилигин жогорулатуу.
Компаниянын кардарларынын суроо-талаптарын кабыл алуу, кароо жана аларга жооп берүү тартибин жана мөөнөттөрүн белгилөө.
Компания тарабынан көрсөтүлүүчү кызматтар боюнча кардарларды толук маалымат менен камсыз кылуу, насыя алууда кардарлардын укуктарын жана милдеттерин түшүндүрүү боюнча талаптарды белгилөө.
КАЙРЫЛУУЛАРДЫ КАРОО ТАРТИБИ
Кайрылууларды кабыл алуу.
Керектөөчүлөрдүн кайрылуулары оозеки (телефон аркылуу же жекече кабыл алуу) же жазуу жүзүндө, жекече, почта аркылуу, компанияга электрондук дареги аркылуу келип түшкөн же даттануулар жана сунуштар китебинде баяндалган, Кыргыз Республикасынын мамлекеттик же расмий тилинде болушу мүмкүн.
Арыздар жана сунуштар китеби керектөөчүлөр көрө ала турган көрүнөө жана жеткиликтүү жерге (маалымат стенддери ж.б.) жайгаштырылышы керек. Кайрылууларды кароо жол-жобосунун электрондук версиясы (керектөөчүгө тиешелүү бөлүгүндө) ошондой эле компаниянын расмий сайтынын башкы бетинде ага шилтеме берүү менен компаниянын расмий сайтында жайгаштырылууга тийиш. Керектөөчүнүн талабы боюнча ишкана ага кайрылууларды кароонун белгиленген тартибин түшүндүрүүгө милдеттүү.
Кардарлардын суроо-талаптарын кароонун максималдуу мөөнөтү 30 (отуз) календардык күндү түзөт.
Эгерде кардардын өтүнүчүн кароо үчүн кошумча текшерүү же башка чаралар талап кылынса, кароонун мөөнөтү Компаниянын Операциялар боюнча директору тарабынан узартылышы мүмкүн, бул жөнүндө арыз ээсине билдирилет.
Кардар Компанияга арызды төмөнгүлөр аркылуу бере алат:
- филиалга же башкы кеңсеге жеке баруу;
- почта аркылуу –
Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. почта дарегине кайрылуу жөнөтүү аркылуу; - Компаниянын расмий сайтынын «Кайтарым байланыш формасы» аркылуу;
- Арыздануулар жана сунуштар китебине жазуу аркылуу;
Компаниянын ар бир филиалындагы стендде көрсөтүлгөн жана Компаниянын веб-сайтында жайгаштырылган телефон номерине чалуу аркылуу
Анонимдүү түрдө келип түшкөн суроо-талаптар (жеке жана байланыш маалыматтары, ошондой эле жооп жөнөтүлүүгө тийиш болгон почта дареги көрсөтүлгөн эмес) арыз ээсине жооп берүүнү талап кылбайт.
Жазуу жүзүндөгү кайрылууларды кароо жана кардарга жооп берүү тартиби
Компанияга келип түшкөн керектөөчүлөрдүн жазуу жүзүндөгү кайрылуулары 30 (отуз) календардык күндүн ичинде жазуу жүзүндөгү жооп берүү менен каралууга тийиш.
Компаниянын кайрылууну кароонун жыйынтыгы боюнча керектөөчүгө берген жообу кайрылуу тилинде – Кыргыз Республикасынын мамлекеттик же расмий тилинде берилет. Эгерде бир нече керектөөчү жазуу жүзүндө кайрылышса (жамааттык кайрылуу), эгерде кайрылууда башкача көрсөтүлбөсө, жооп кайрылууда биринчи көрсөтүлгөн дарек боюнча жөнөтүлөт.
Арыздар жана сунуштар китеби менен иштөө тартиби
Компаниянын ар бир филиалында, кардарларды тейлөө аймактарында Арыздар жана сунуштар китеби болушу керек, анда кардар өзүнүн сын-пикирлерин, даттанууларын жана сунуштарын жазууга укуктуу.
Кайрылуу жазуу жүзүндө жооп берүү менен 30 (отуз) календардык күндүн ичинде каралууга тийиш.
Компаниянын башкы кеңсесинин телефон номерине келип түшкөн кайрылууларды кароонун тартиби
Ар бир филиалда, стендде Башкы кеңсеге кайрылуу мүмкүнчүлүгү жөнүндө маалымат болушу керек, анда Операциялык директордун телефон номуру көрсөтүлүшү керек.
Эгерде суроо жазуу жүзүндөгү жоопту талап кылса, жооп 30 (отуз) календардык күндүн ичинде берилет.
Компаниянын расмий сайтына келип түшкөн кайрылууларды кароо тартиби
Компаниянын расмий сайтына кайрылуулар компаниянын электрондук дарегине автоматтык түрдө келип түшөт, кайрылуу жазуу жүзүндө жооп берүү менен 30 (отуз) календардык күндүн ичинде каралууга тийиш.
Кардарларды филиалдарда же башкы кеңседе жеке кабыл алуу боюнча иштөө тартиби.
Филиалдардын жетекчилери жумасына эки жолудан кем эмес жана бир сааттан кем эмес конокторду жеке кабыл алуу графигин бекитет..
Ошондой эле, жумасына бир жолудан кем эмес Компаниянын башкы кеңсесинде Операциондук директор тарабынан конокторду жекече кабыл алуунун графиги бекитилет.
Филиалдын жетекчиси жана операциондук директор тарабынан конокторду жекече кабыл алуу графиги филиалдын маалымат тактасына жайгаштырылат.
Убакыт жана мүмкүнчүлүк болсо, филиалдын жетекчилери жана операциялык директор кардарларды башка иш убактысында кабыл алууга милдеттүү. Жеке кабыл алууда керектөөчү өздүгүн тастыктаган документти көрсөтөт. Телефон аркылуу оозеки кайрылуу болгон учурда, керектөөчүгө алдын ала кабарлоодон кийин, сүйлөшүүнүн аудиожазуусу кайрылууну кароодо пайдалануу үчүн алынышы мүмкүн.
Жооптуу кызматкерлер (Насыя боюнча башкы адис, Насыя боюнча жетектөөчү адис, Насыя боюнча адис) кардарларды иш убактысы ичинде үзгүлтүксүз кабыл алышат.
Насыялоо маселелери боюнча кардарларга консультация берүү тартиби.
Кардар-потенциалдуу карыз алуучунун баштапкы өтүнүчү боюнча Филиалдын насыя боюнча адиси кардар менен биргеликте мүмкүн болуучу насыя боюнча негизги маалымат баракчасын толтурууга жана аны кардарга берүүгө милдеттүү. Бул арыз насыя алуу үчүн арыз катары эсептелбейт.
Кардар башка финансы-насыялык мекемелердин кызмат көрсөтүүлөрү жөнүндө маалыматты салыштыруу үчүн, толтурулган негизги маалымат баракчасын өзүндө сактоого укуктуу.
Насыя жактырылган учурда жана насыя келишими түзүлгөнгө чейин
Филиалдын адиси кардарга оозеки түрдө төмөнкүдөй маалыматтарды берет:
- насыяны берүү мөөнөтү;
- насыянын суммасы;
- пайыздык чендин жылдык номиналдык маанидеги суммасы, ошондой эле маалымат берилген күнгө карата жылдык натыйжалуу пайыздык чендин суммасы;
- насыяны алууга жана тейлөөгө байланыштуу комиссиялардын, тарифтердин жана башка жыйымдардын толук тизмеси жана суммасы;
- насыя келишими боюнча милдеттенмелерди аткарбаган учурда керектөөчүнүн жоопкерчилиги жана тобокелдиктери;
- насыялык келишимдин тарабы болуп саналган күрөө берүүчүнүн, кепилдик берүүчүнүн (гаранттын) жана башка жактын жоопкерчилиги;
- насыя боюнча бир жолку үзгүлтүксүз төлөмдөрдүн суммасы (адатта ай сайын төлөнөт);
- абсолюттук маанидеги насыянын толук наркы, насыянын негизги суммасын, пайыздарды, комиссиялык төлөмдөрдү жана келишимди түзүүгө жана аткарууга тиешелүү башка төлөмдөрдү өзүнчө көрсөтүү;
- потенциалдуу насыя боюнча негизги маалымат баракчасында көрсөтүлгөн керектөөчүлөрдүн укуктары.
Насыяны тейлөө мөөнөтү аралыгында, Насыя кызматкерлери оозеки же жазуу жүзүндө Кардардын өтүнүчү боюнча, ага оозеки же жазуу жүзүндөгү маалыматты акысыз берет:
- насыя боюнча төлөнгөн акча каражаттарынын суммасы жөнүндө;
- үзгүлтүксүз төлөмдөрдүн өлчөмү жана мөөнөттөрү жөнүндө;
- мөөнөтү өтүп кеткен карыздын суммасы жөнүндө;
- насыя карызын төлөө үчүн келип түшкөн каражаттарды бөлүштүрүү жөнүндө;
- насыя жарым-жартылай же толук мөөнөтүнөн мурда төлөнгөн учурда, төлөнүүгө тийиш болгон сумма жөнүндө;
- негизги сумма боюнча калган карыз жөнүндө;
- насыялык чектөө жөнүндө.
Мөөнөтүнөн кечиктирилген кредиттер менен иштөөдө кызматкерлер/Компания,
мыйзамда каралган тартипте жана насыя келишиминин негизинде, насыялар боюнча карызды өндүрөт.
Насыя боюнча карызды өндүрүү үчүн, кызматкерлер карыздарды төлөө зарылдыгы жана насыя милдеттенмелерин аткарбоонун кесепеттери жөнүндө кардарларга тийиштүү түрдө билдирүү жасайт.
Карыз тууралуу билдирүү кардар үчүн кыскача маалыматты камтууга тийиш,
негизги карыздын суммасы, эсептелген пайыздардын жана айыптардын суммасы.
Билдирүүлөрдү жеткирүүгө, телефон аркылуу оозеки эскертүүлөрдү жасоого жана жергиликтүү убакыт боюнча кечки саат 10дон таңкы 6га чейин кардарларга барууга жол берилбейт.