ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Положение о рассмотрении обращений клиентов (далее Положение) разработано в соответствии с законодательством Кыргызской Республики, нормативными правовыми актами Национального Банка КР.
Настоящее положение определяет порядок приема и рассмотрения обращений от клиентов - заявления, жалобы, предложения (далее Обращения), в ЗАО «Микрофинансовая Компания «Элет-Капитал» (далее Компания) и направлено на обеспечение защиты их прав, доведения предложений, замечаний и комментариев от клиентов до руководства Компании, рассмотрение и принятие соответствующих мер.
Для целей настоящего Положения используются следующие понятия:
- банковские услуги - операции и услуги, осуществляемые и предоставляемые Компанией в соответствии с законодательством Кыргызской Республики;
- обращение - устная или письменная жалоба и заявление (спор) потребителя, содержащее сообщения о нарушении и/или восстановлении его прав, о нарушении требований нормативных правовых актов, а также сообщения по поводу банковских услуг, в том числе об изменении условий договора;
- книга жалоб и предложений - специальная книга для фиксации жалоб и предложений потребителей для их последующего рассмотрения в установленном порядке.
При предоставлении банковских услуг и рассмотрении обращений клиентов Компания руководствуется следующими основными принципами:
- законность, честность, добросовестность, прозрачность, разумность, справедливость, социальная ответственность;
- уважение и обеспечение прав и законных интересов клиентов, партнерское отношение к ним;
- обязательность рассмотрения обращений и предоставление результатов их рассмотрения;
- своевременность, объективность и полнота рассмотрения обращений;
- равенство клиентов при рассмотрении обращений;
- обеспечение сохранности и неразглашение сведений, составляющих банковскую тайну.
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПОЛОЖЕНИЯ
Предоставление клиентам инструментов и возможности для защиты своих прав, доведения своих предложений и замечаний о деятельности Компании и работе ее сотрудников путем прямого обращения к руководству Компании и/или руководству филиалов.
Устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение качества обслуживания клиентов и повышение ответственности сотрудников Компании за выполнение своих должностных обязанностей.
Установить процедуры и сроки по приему, рассмотрению и ответу на обращения клиентов Компании.
Установить требования по обеспечению клиентов полной информацией по предоставляемым услугам Компанией, разъяснение прав и обязанностей клиентов при получении кредитов.
ПРОЦЕДУРЫ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
Прием обращений.
Обращения потребителей могут быть как устными (по телефону и личном приеме), так и письменными, поступившими нарочно, почтовой связью, на электронную почту компании или изложенные в книге жалоб и предложений, на государственном или официальном языке Кыргызской Республики.
Книга жалоб и предложений должна быть размещена на видном и доступном для обозрения потребителей месте (информационные стенды и т.п.). Электронная версия процедуры рассмотрения обращений (в части, касающейся потребителя) должна быть также размещена на официальном интернет-сайте компании, ссылка на нее - на главной странице официального интернет-сайта компании. По требованию потребителя компания обязана разъяснить ему установленный порядок рассмотрения обращений.
Максимальный срок рассмотрения обращений клиентов 30 (тридцать) календарных дней.
В случае если для рассмотрения обращения клиента необходимо проведение дополнительной проверки или принятия других мер, срок рассмотрения может быть продлен Операционным директором Компании, о чем сообщается заявителю.
Клиент может подать обращение в Компанию посредством:
- личного визита в филиал или Головной офис (ГО);
- по почте – выслав обращение на почтовый адрес
Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в браузере должен быть включен Javascript. ; - официального сайта Компании в разделе «Вопросы и предложения»;
- путем записи в Книге жалоб и предложений;
- позвонив на телефон, номер которого указан на стенде в каждом филиале Компании и размещен на сайте Компании
Обращения, поступившие в анонимном порядке (не указаны личные и контактные данные, а также почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ) не требуют ответа заявителю.
Процедура рассмотрения письменных обращений и предоставление ответа клиенту
Письменные обращения потребителей, поступившие в компанию, должны быть рассмотрены в срок не позднее 30 (тридцати) календарных дней с предоставлением ответа в письменном виде.
Ответ компании потребителю по результатам рассмотрения обращения предоставляется на языке обращения - государственном или официальном языке Кыргызской Республики. В случае если в письменно обратились несколько потребителей (коллективное обращение), то ответ направляется на тот адрес, который указан в обращении первым, если иное не указано в самом обращении.
Порядок работы с Книгой жалоб и предложений
В каждом филиале Компании в местах обслуживания клиентов должна находиться Книга жалоб и предложений, в которой клиент вправе, зафиксировать свои замечания, жалобы и предложения.
Обращение должно быть рассмотрено в срок не позднее 30 (тридцати) календарных дней с предоставлением ответа в письменном виде.
Порядок работы с обращениями, поступившими на телефон Головного офиса Компании
В каждом филиале, на стенде должна находится информация о возможности обращения в Головной офис, с указанием телефонного номера Операционного директора.
В случае, если вопрос требует письменного ответа, ответ предоставляется 30 (тридцати) календарных дней.
Порядок работы с обращениями, поступившими на официальный сайт Компании
Обращения на официальный сайт Компании автоматически поступают на электронный адрес компании. Обращение должно быть рассмотрено в срок не позднее 30 (тридцати) календарных дней с предоставлением ответа в письменном виде.
Порядок работы при личном приеме клиентов в филиалах или Головном офисе.
Управляющие филиалов утверждают график личного приема посетителей, не менее двух раз в неделю и не менее чем по одному часу.
Также утверждается график личного приема посетителей Операционным директором в Головном офисе Компании не менее одного раза в неделю.
График личного приема посетителей Управляющим филиала и Операционным директором размещается на информационном стенде филиала.
При наличии времени и возможностей Управляющие филиалами, и Операционный директор обязаны принимать клиентов в любое иное рабочее время. При личном приеме потребитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность. При устном обращении по телефону, после предварительного уведомления потребителя, может быть проведена аудиозапись беседы для использования при рассмотрении обращения.
Ответственные сотрудники (Главный кредитный специалист, Ведущий кредитный специалист, Кредитный специалист) проводят личный прием посетителей постоянно в пределах рабочего времени.
Порядок консультаций клиентов по кредитованию.
При первоначальном обращении клиента–потенциального заемщика для получения кредита, Кредитный специалист филиала в обязательном порядке на бесплатной основе совместно с клиентом заполняет Листок ключевых данных о потенциальном кредите и предоставляет его клиенту. Данное обращение не считается заявкой на получение кредита.
Клиент вправе оставить заполненный листок ключевых данных у себя для сравнения информации по услугам других финансово-кредитных организаций.
В случае одобрения кредита и до заключения кредитного договора Кредитный специалист филиала предоставляет клиенту в устной форме следующую информацию:
- срок предоставления кредита;
- сумма кредита;
- размер ставки процента в годовом номинальном выражении, а также размер годовой эффективной процентной ставки на дату предоставления информации;
- исчерпывающий перечень и размеры комиссий, тарифов и иной платы, связанной с получением и обслуживанием кредита;
- ответственность и риски потребителя в случае невыполнения обязательств по кредитному договору;
- ответственность залогодателя, поручителя (гаранта) и иного лица, являющегося стороной кредитного договора;
- размеры единовременных регулярных платежей по кредиту (выплачиваемых, как правило, ежемесячно);
- полную стоимость кредита, в абсолютном значении, показывая в отдельности основную сумму кредита, проценты, комиссионные сборы и другие платежи, связанные с заключением и исполнением договора;
- права потребителя, предусмотренные в листке ключевых данных о потенциальном кредите.
В период обслуживания кредита Кредитные специалисты по устному или письменному запросу клиента, безвозмездно, предоставляет ему устную или письменную информацию:
- о сумме денежных средств, выплаченных по кредиту;
- о размере и сроках очередных платежей;
- о размере просроченной задолженности;
- о распределении поступающих денежных средств в счет погашения задолженности по кредиту;
- о размере причитающейся к погашению суммы в случае частичного или полного досрочного погашения кредита;
- об остатке долга по основной сумме;
- о лимите кредитования.
При работе с просроченными кредитами сотрудники/Компания осуществляют взыскание задолженности по кредитам в порядке и на основаниях, предусмотренных законодательством и кредитным договором.
В целях взыскания задолженности по кредиту сотрудники надлежащим образом уведомляют клиентов о необходимости погашения задолженности и о последствиях невыполнения обязательств по кредиту.
Уведомление о задолженности должно содержать краткую информацию для клиента о размере задолженности с указанием суммы основного долга, начисленных процентов и пени.
Не допускается вручение уведомлений, осуществление устных напоминаний по телефону и выездов к клиентам с 22 часов до 6 часов по местному времени.